Après avoir analysé les réponses de près de 900 participants, nous pouvons vous livrer les résultats du Baromètre Astel 2011. Retrouvez votre classement des opérateurs GSM, fixe, Internet & TV en Belgique selon la qualité de leur service clientèle et de leur réseau.
Le 13 janvier dernier, nous vous invitions à participer à la seconde édition du Baromètre Astel.
Le Baromètre 2011 a rencontré un véritable succès puisqu’en 1 mois, vous avez été
885 à y participer
. Nous avons reçu 817 participations francophones et 68 participations néerlandophones. Pour rappel, la
version néerlandophone d’Astel.be a été lancée en décembre 2010, alors que la version francophone existe depuis plus de
10 ans !
Cette grande enquête avait pour objectif de mesurer la qualité des opérateurs en Belgique en dégageant un
indice de satisfaction pour tous vos opérateurs
, qu’ils soient GSM, fixes, Internet ou TV.
D’ici la semaine prochaine, cet indice de qualité sera inséré dans le Comparateur Astel de tous les opérateurs pour vous permettre de choisir objectivement vos nouveaux abonnements et packs selon leur qualité de service.
Le sondage demandait votre degré d’appréciation du
service à la clientèle
et de la
qualité du réseau
des opérateurs dont vous êtes clients.
Vote | Cote associée | Etoiles associées |
|---|
| Qualité nulle | 1 |
|
| Qualité faible | 2 |
|
| Qualité satisfaisante | 3 |
|
| Qualité bonne | 4 |
|
| Qualité très bonne | 5 |
|
Nous pouvons considérer qu’en-deçà d’une cote de 2,5, l’opérateur ne parvient pas à satisfaire ses clients, et qu’au-delà de 3,5, l’opérateur satisfait la majorité des attentes de ses clients.
Pour ne pas fausser les classements avec des résultats peu représentatifs, nous avons décidé de ne pas prendre en compte des opérateurs ayant été évalués par moins de 10 personnes.
Maintenant que les bases sont posées, nous vous laissons découvrir les
résultats bruts et complets
de l’édition 2011 du Baromètre Astel !
La téléphonie mobile
La qualité du service à la clientèle
La qualité du réseau
Top | Opérateurs | Cote | | Réseau utilisé |
| 1 | Belgacom | 4,50 |
| Proximus |
| 2 | Proximus | 4,34 |
| Proximus |
| 3 | Scarlet | 4,33 |
| Proximus |
| 4 | Base | 4,00 |
| Base |
| 5 | Mobile Vikings | 3,98 |
| Base |
| 6 | Mobistar | 3,93 |
| Mobistar |
| 7 | Allo RTL | 3,53 |
| Base |
En occupant les trois premières places du classement, le
réseau GSM Proximus/Belgacom
est sans conteste le
meilleur de Belgique
. C’était d’ailleurs déjà le cas
en 2009. L’opérateur virtuel (MVNO)
Mobile Vikings
fait une entrée fracassante dans le Baromètre puisqu’il se classe directement en première position en terme de qualité du service clientèle. Pour rappel, cet opérateur est essentiellement présent sur Internet et sur les réseaux sociaux, une stratégie qui semble payante et qui semble particulièrement plaire et convenir aux répondants de l’enquête clients chez Mobile Vikings !
La téléphonie fixe
La qualité du service à la clientèle
La qualité du réseau
Côte à côte, que ce soit en terme de qualité du service à la clientèle ou en terme de qualité du réseau,
Belgacom et Telenet se partagent les lauriers
de la téléphonie fixe en Belgique et surclassent leurs concurrents. Il est tout de même important de souligner que si la téléphonie fixe est d’excellente qualité chez ces deux opérateurs, c’est aussi chez eux que le produit est le plus onéreux.
Avec des notes oscillants entre 3,47 et 4,38, on remarque que les participants sont globalement
très satisfaits de la qualité du réseau
de leur produit en téléphonie fixe. Les différences entre les opérateurs sont essentiellement à aller chercher du côté de la qualité du service à la clientèle.
L’accès Internet
La qualité du service à la clientèle
Top | Opérateurs | Cote | |
| 1 | Scarlet | 2,92 |
|
| 2 | VOO | 2,89 |
|
| 3 | Numericable | 2,82 |
|
| 4 | Telenet | 2,78 |
|
| 5 | EDPnet | 2,73 |
|
| 6 | Belgacom | 2,72 |
|
| 7 | Base | 2,59 |
|
| 8 | Mobistar | 2,57 |
|
| 9 | Dommel | 2,50 |
|
| 10 | Belcenter | 2,40 |
|
| 11 | Billi | 2,19 |
|
La qualité du réseau
Top | Opérateurs | Cote | |
| 1 | Scarlet | 3,52 |
|
| 2 | Mobistar | 3,29 |
|
| 3 | Dommel | 3,21 |
|
| 4 | Base | 3,19 |
|
| 5 | Belgacom | 3,18 |
|
| 6 | EDPnet | 3,14 |
|
| 7 | VOO | 3,07 |
|
| 8 | Billi | 3,06 |
|
| 9 | Numericable | 3,06 |
|
| 10 | Telenet | 2,85 |
|
| 11 | Belcenter | 2,80 |
|
C’est un véritable coup de théâtre qui s’est produit dans votre classement des meilleurs opérateurs Internet en Belgique. C’est toute la hiérarchie qui est bousculée puisque, en proposant l’une des connexions les moins chères du marché, c’est
Scarlet qui arrive en tête des classements
, aussi bien en terme de qualité du service clientèle qu’en terme de qualité du réseau ! Avec des résultats cependant jugés satisfaisants en terme de qualité réseau, les grands opérateurs belges comme
Belgacom,
VOO ou
Telenet se trouvent hors du podium, classés derrière
Mobistar, Dommel et
Base.
Aussi bien en terme de service clientèle que de qualité du réseau,
VOO se classe en tête des câblo-opérateurs
à chaque fois devant
Numericable et
Telenet. C’est de bonne augure pour l’opérateur wallon qui à l’époque de l’enquête n’avait pas encore
amélioré son réseau en y déployant la technologie Docsis 3.0 sur son réseau.
En regardant de plus près les cotations, nous constatons qu’elles sont très basses, surtout dans votre évaluation du service à la clientèle où aucun opérateur ne parvient à obtenir une cote supérieure à 3 sur 5. Ces résultats sont plutôt inquiétants et ce, d’autant plus si nous les comparons avec les résultats obtenus en 2009. Un seul constat : mis à part Scarlet qui progresse de 7,47 %, tous
les opérateurs sont en baisse
lorsque vous avez évalué la qualité de leur service clientèle. Telenet (- 28,04 %), Belgacom (-27,01 %) et Mobistar (-24,37 %) sont les opérateurs les plus touchés par cette baisse.
Avec les cotations que vous avez attribuées à vos opérateurs Internet, nous constatons que vos attentes en matière de téléphonie fixe ne sont pas les mêmes qu’en matière d’accès à Internet. Il semblerait en effet que vous soyez beaucoup plus exigeants envers vos opérateurs Internet. C’est la raison pour lesquelles les notes que vous leur avez attribuées sont nettement plus basses.
Dans ces conditions, ce sont des opérateurs comme Scarlet et Mobistar qui tirent leur épingle du jeu. Tous les deux proposent des connexions à bas prix, à partir de 25 €/mois. Vos attentes envers la qualité de ces opérateurs semblent conformes par rapport au produit que vous avez commandé et au prix que vous payez, contrairement à des connexions Internet pour lesquelles vous allez payer plus cher chez d’autres opérateurs et pour lesquelles vous estimez pouvoir recevoir une meilleure qualité de service et de connexion !
La télévision
La qualité du service à la clientèle
La qualité du réseau
La stratégie de Scarlet de proposer son offre TV (Belgacom TV) uniquement aux clients situés en zone de couverture VDSL s’avère payante. En effet, de la sorte,
Scarlet arrive en tête
du classement des opérateurs en terme de qualité de réseau. Toute la population belge n’a pas accès à cette offre (76 %) mais lorsqu’elle est disponible, vous nous avez indiqué que la qualité était au rendez-vous.
Les trois câblo-opérateurs Numericable, Telenet et VOO suivent de près et s’installent devant Belgacom TV, seulement en sixième position mais avec une bonne note de 3,07 sur 5. Quant à la qualité du service clientèle pour les clients qui reçoivent encore la
télévision en analogique
, elle est très discutée et discutable aussi bien chez Telenet que chez VOO.
Lorsqu’il s’agit de la qualité du service clientèle, Belgacom repasse une tête, suivi de Telenet. La
télévision par satellite
ne fait pas bonne impression avec TéléSAT qui se maintient de justesse au-dessus de la moyenne.
Malheureusement, nous n’avons pas récolté un nombre d’avis suffisant pour les deux nouveaux opérateurs TV arrivés sur le marché en 2010 : Billi TV et Mobistar TV. Nous ne pouvons donc pas encore évaluer de manière représentatives la qualité de ces deux opérateurs TV. Ce sera pour l’édition 2012 du Baromètre Astel !
Nos conclusion sur le Baromètre 2011
Tout d’abord, nous tenions à tous vous remercier pour votre participation en nombre au Baromètre Astel 2011. En effet, plus vous êtes nombreux à y participer et plus les résultats seront représentatifs et objectifs. Avec près de 900 participants, nous pensons disposer d’assez de résultats et d’avis pour fournir des résultats objectifs et pour pouvoir tirer quelques conclusions.
Le Baromètre 2011 représente de manière brute l’indice de satisfaction des 885 participants envers leurs opérateurs télécoms actuels. Il s’agit de votre ressenti et celui de près de 900 autres participants à propos la qualité de vos opérateurs. Le Baromètre permet de dresser un portrait précis du paysage belge actuel en matière de télécommunication.
Les données que nous avons récoltées sont d’une extrême richesse. C’est pourquoi, nous allons continuer à les exploiter en vous présentant prochainement d’autres résultats.
Venez poursuivre la discussion autour des résultats du Baromètre sur le forum
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