Baromètre Astel 2011 : Quel est le meilleur opérateur en Belgique ?

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• La téléphonie fixe
• L'accès Internet
• La télévision
• Nos conclusion sur le Baromètre 2011

Le 13 janvier dernier, nous vous invitions à participer à la seconde édition du Baromètre Astel.

Le Baromètre 2011 a rencontré un véritable succès puisqu’en 1 mois, vous avez été

885 à y participer

. Nous avons reçu 817 participations francophones et 68 participations néerlandophones. Pour rappel, la version néerlandophone d’Astel.be a été lancée en décembre 2010, alors que la version francophone existe depuis plus de 10 ans !

Cette grande enquête avait pour objectif de mesurer la qualité des opérateurs en Belgique en dégageant un

indice de satisfaction pour tous vos opérateurs

, qu’ils soient GSM, fixes, Internet ou TV.

D’ici la semaine prochaine, cet indice de qualité sera inséré dans le Comparateur Astel de tous les opérateurs pour vous permettre de choisir objectivement vos nouveaux abonnements et packs selon leur qualité de service.

Le sondage demandait votre degré d’appréciation du

service à la clientèle

et de la

qualité du réseau

des opérateurs dont vous êtes clients.

Vote	Cote associée	Etoiles associées
Qualité nulle	1
Qualité faible	2
Qualité satisfaisante	3
Qualité bonne	4
Qualité très bonne	5

Nous pouvons considérer qu’en-deçà d’une cote de 2,5, l’opérateur ne parvient pas à satisfaire ses clients, et qu’au-delà de 3,5, l’opérateur satisfait la majorité des attentes de ses clients.

Pour ne pas fausser les classements avec des résultats peu représentatifs, nous avons décidé de ne pas prendre en compte des opérateurs ayant été évalués par moins de 10 personnes.

Maintenant que les bases sont posées, nous vous laissons découvrir les

résultats bruts et complets

de l’édition 2011 du Baromètre Astel !

La téléphonie mobile

La qualité du service à la clientèle

Top	Opérateurs	Cote
1	Mobile Vikings	4,66
2	Belgacom	3,83
3	Proximus	3,54
4	Base	3,50
5	Mobistar	3,15
6	Allo RTL	3,11
7	Scarlet	2,67

La qualité du réseau

Top	Opérateurs	Cote		Réseau utilisé
1	Belgacom	4,50		Proximus
2	Proximus	4,34		Proximus
3	Scarlet	4,33		Proximus
4	Base	4,00		Base
5	Mobile Vikings	3,98		Base
6	Mobistar	3,93		Mobistar
7	Allo RTL	3,53		Base

En occupant les trois premières places du classement, le

réseau GSM Proximus/Belgacom

est sans conteste le

meilleur de Belgique

. C’était d’ailleurs déjà le cas en 2009. L’opérateur virtuel (MVNO)

Mobile Vikings

fait une entrée fracassante dans le Baromètre puisqu’il se classe directement en première position en terme de qualité du service clientèle. Pour rappel, cet opérateur est essentiellement présent sur Internet et sur les réseaux sociaux, une stratégie qui semble payante et qui semble particulièrement plaire et convenir aux répondants de l’enquête clients chez Mobile Vikings !

La téléphonie fixe

La qualité du service à la clientèle

Top	Opérateurs	Cote
1	Belgacom	3,55
2	Telenet	3,54
3	3StarsNet	3,31
4	VOO	3,27
5	Mobistar	3,18
6	Numericable	3,13
7	Base	3,03
8	Scarlet	2,81

La qualité du réseau

Top	Opérateurs	Cote
1	Telenet	4,38
2	Belgacom	4,27
3	Scarlet	3,89
4	3StarsNet	3,88
5	VOO	3,86
6	Numericable	3,81
7	Mobistar	3,56
8	Base	3,47

Côte à côte, que ce soit en terme de qualité du service à la clientèle ou en terme de qualité du réseau,

Belgacom et Telenet se partagent les lauriers

de la téléphonie fixe en Belgique et surclassent leurs concurrents. Il est tout de même important de souligner que si la téléphonie fixe est d’excellente qualité chez ces deux opérateurs, c’est aussi chez eux que le produit est le plus onéreux.

Avec des notes oscillants entre 3,47 et 4,38, on remarque que les participants sont globalement

très satisfaits de la qualité du réseau

de leur produit en téléphonie fixe. Les différences entre les opérateurs sont essentiellement à aller chercher du côté de la qualité du service à la clientèle.

L’accès Internet

La qualité du service à la clientèle

Top	Opérateurs	Cote
1	Scarlet	2,92
2	VOO	2,89
3	Numericable	2,82
4	Telenet	2,78
5	EDPnet	2,73
6	Belgacom	2,72
7	Base	2,59
8	Mobistar	2,57
9	Dommel	2,50
10	Belcenter	2,40
11	Billi	2,19

La qualité du réseau

Top	Opérateurs	Cote
1	Scarlet	3,52
2	Mobistar	3,29
3	Dommel	3,21
4	Base	3,19
5	Belgacom	3,18
6	EDPnet	3,14
7	VOO	3,07
8	Billi	3,06
9	Numericable	3,06
10	Telenet	2,85
11	Belcenter	2,80

C’est un véritable coup de théâtre qui s’est produit dans votre classement des meilleurs opérateurs Internet en Belgique. C’est toute la hiérarchie qui est bousculée puisque, en proposant l’une des connexions les moins chères du marché, c’est

Scarlet qui arrive en tête des classements

, aussi bien en terme de qualité du service clientèle qu’en terme de qualité du réseau ! Avec des résultats cependant jugés satisfaisants en terme de qualité réseau, les grands opérateurs belges comme Belgacom, VOO ou Telenet se trouvent hors du podium, classés derrière Mobistar, Dommel et Base.

Aussi bien en terme de service clientèle que de qualité du réseau,

VOO se classe en tête des câblo-opérateurs

à chaque fois devant Numericable et Telenet. C’est de bonne augure pour l’opérateur wallon qui à l’époque de l’enquête n’avait pas encore amélioré son réseau en y déployant la technologie Docsis 3.0 sur son réseau.

En regardant de plus près les cotations, nous constatons qu’elles sont très basses, surtout dans votre évaluation du service à la clientèle où aucun opérateur ne parvient à obtenir une cote supérieure à 3 sur 5. Ces résultats sont plutôt inquiétants et ce, d’autant plus si nous les comparons avec les résultats obtenus en 2009. Un seul constat : mis à part Scarlet qui progresse de 7,47 %, tous

les opérateurs sont en baisse

lorsque vous avez évalué la qualité de leur service clientèle. Telenet (- 28,04 %), Belgacom (-27,01 %) et Mobistar (-24,37 %) sont les opérateurs les plus touchés par cette baisse.

Avec les cotations que vous avez attribuées à vos opérateurs Internet, nous constatons que vos attentes en matière de téléphonie fixe ne sont pas les mêmes qu’en matière d’accès à Internet. Il semblerait en effet que vous soyez beaucoup plus exigeants envers vos opérateurs Internet. C’est la raison pour lesquelles les notes que vous leur avez attribuées sont nettement plus basses.

Dans ces conditions, ce sont des opérateurs comme Scarlet et Mobistar qui tirent leur épingle du jeu. Tous les deux proposent des connexions à bas prix, à partir de 25 €/mois. Vos attentes envers la qualité de ces opérateurs semblent conformes par rapport au produit que vous avez commandé et au prix que vous payez, contrairement à des connexions Internet pour lesquelles vous allez payer plus cher chez d’autres opérateurs et pour lesquelles vous estimez pouvoir recevoir une meilleure qualité de service et de connexion !

La télévision

La qualité du service à la clientèle

Top	Opérateurs	Cote
1	Belgacom TV	3,66
2	Telenet (Digibox)	3,20
3	Belgacom TV (via Scarlet)	3,03
4	VOO (VOOcorder)	3,02
5	TéléSAT	2,95
6	Numericable (Cablebox)	2,89
7	VOO (analogique)	2,88
8	Telenet (analogique)	2,58

La qualité du réseau

Top	Opérateurs	Cote		Réseau utilisé
1	Belgacom TV (via Scarlet)	3,52		VDSL
2	Numericable (Cablebox)	3,38		câble
3	Telenet (Digibox)	3,30		câble
4	VOO (VOOcorder)	3,25		câble
5	VOO (analogique)	3,20		câble
6	Belgacom TV	3,07		ADSL et VDSL
7	TNT	3,00		ondes
8	Telenet (analogique)	3,00		câble
9	TéléSAT	2,56		satellite

La stratégie de Scarlet de proposer son offre TV (Belgacom TV) uniquement aux clients situés en zone de couverture VDSL s’avère payante. En effet, de la sorte,

Scarlet arrive en tête

du classement des opérateurs en terme de qualité de réseau. Toute la population belge n’a pas accès à cette offre (76 %) mais lorsqu’elle est disponible, vous nous avez indiqué que la qualité était au rendez-vous.

Les trois câblo-opérateurs Numericable, Telenet et VOO suivent de près et s’installent devant Belgacom TV, seulement en sixième position mais avec une bonne note de 3,07 sur 5. Quant à la qualité du service clientèle pour les clients qui reçoivent encore la

télévision en analogique

, elle est très discutée et discutable aussi bien chez Telenet que chez VOO.

Lorsqu’il s’agit de la qualité du service clientèle, Belgacom repasse une tête, suivi de Telenet. La

télévision par satellite

ne fait pas bonne impression avec TéléSAT qui se maintient de justesse au-dessus de la moyenne.

Malheureusement, nous n’avons pas récolté un nombre d’avis suffisant pour les deux nouveaux opérateurs TV arrivés sur le marché en 2010 : Billi TV et Mobistar TV. Nous ne pouvons donc pas encore évaluer de manière représentatives la qualité de ces deux opérateurs TV. Ce sera pour l’édition 2012 du Baromètre Astel !

Nos conclusion sur le Baromètre 2011

Tout d’abord, nous tenions à tous vous remercier pour votre participation en nombre au Baromètre Astel 2011. En effet, plus vous êtes nombreux à y participer et plus les résultats seront représentatifs et objectifs. Avec près de 900 participants, nous pensons disposer d’assez de résultats et d’avis pour fournir des résultats objectifs et pour pouvoir tirer quelques conclusions.

Le Baromètre 2011 représente de manière brute l’indice de satisfaction des 885 participants envers leurs opérateurs télécoms actuels. Il s’agit de votre ressenti et celui de près de 900 autres participants à propos la qualité de vos opérateurs. Le Baromètre permet de dresser un portrait précis du paysage belge actuel en matière de télécommunication.

Les données que nous avons récoltées sont d’une extrême richesse. C’est pourquoi, nous allons continuer à les exploiter en vous présentant prochainement d’autres résultats.

Venez poursuivre la discussion autour des résultats du Baromètre sur le forum