Cela peut paraître compliqué de changer d'opérateur : sera-t-on coupé un moment ? Cela fonctionnera-t-il aussi bien que maintenant ? Si pas, comme faire pour adapter son installation au nouvel opérateur ? Suivez le guide.
Pourquoi changer d’opérateur ?
Que ce soit en téléphonie mobile, téléphonie fixe, accès Internet ou télévision numérique, changer d’opérateur peut s’avérer être une bonne idée pour réduire sa facture mensuelle, accéder à de nouveaux services, ou encore se défaire d’un opérateur qui a déçu, techniquement comme commercialement. Il n’est pas si contraignant de faire le pas, d’autant plus que la coupure subie au moment du changement effectif dépasse rarement deux heures.
Certains opérateurs sont en effet plus chers que d’autres. Mais attention : il n’y a souvent pas de secret. En règle générale, plus c’est cher, meilleur est le service fourni. Bien sûr, il n’est pas nécessaire pour tout le monde d’exiger la meilleure qualité. La plupart du temps, du moment que cela fonctionne bien, c’est le principal, nul besoin de payer pour quelque chose qui n’est pas vital. Par contre, pour les professionnels par exemple, la qualité peut s’avérer être importante, voire déterminante.
Afin de pouvoir mesurer objectivement la qualité des opérateurs, nous organisons une enquête tous les 4 mois. Cela nous donne les indices de qualité des services à la clientèle et des réseaux, que vous pouvez voir en cliquant sur les étoiles. De cette manière, vous pouvez vous faire une bonne idée de la qualité de chaque opérateur telle que ressenties par les clients.
Accéder à de nouveaux services est également une des raisons qui poussent de nombreux clients vers un autre opérateur. Par exemple, tous les opérateurs ne fournissent pas l’accès à l’Internet mobile. Tous ne fournissent pas non plus la télévision numérique, ou encore la téléphonie fixe via Internet (VoIP). Le service MMS n’est pas fourni par tous les opérateurs mobiles. Il n’y a pas que pour cause « tarifaire » qu’il est parfois intéressant de changer d’opérateur.
Enfin, lorsqu’on a été déçu par son opérateur actuel, que ce soit pour une raison technique, une erreur de facturation mal corrigée, un délai anormalement élevé pour obtenir ce qu’on a demandé, une vitesse de surf qui n’atteint pas la moitié de ce qui était annoncé, une couverture réseau défaillante à l’endroit où l’on se trouve le plus souvent, une qualité d’image médiocre comparativement à ce qu’on pensait recevoir, etc, changer d’opérateur peut s’avérer être une bonne solution radicale. La qualité des services de chaque opérateur varie en effet beaucoup.
Attention à cette exception notable : il n’est pas possible de choisir un autre opérateur Internet si vous avez Belgacom TV pour la télévision.
Quelles sont les règles au niveau des durées des contrats ?
En général, lorsque vous souscrivez à un nouvel abonnement, c’est pour une durée minimale de 0, 12, 15, 18 ou 24 mois. On rencontre aussi des durées de contrat de 36 mois pour les gros clients professionnels. Les durées permettent aux opérateurs de pouvoir vous offrir le service demandé dans les meilleures conditions possibles, car ils peuvent ainsi anticiper l’amélioration de leur réseau et réaliser des économies, et donc vous récompenser, en vous offrant soit une promotion lors de la souscription, soit une réduction mensuelle permanente. Les contrats à durée indéterminée, le client quitte donc quand il le veut, sont rarement associées à une promotion ou réduction. Au-delà de la durée minimale, sauf mention contraire, vous quittez quand vous voulez, en respectant bien-sûr le ou les mois de préavis comme décrit dans les conditions générales de vente de votre opérateur.
Libre à vous de casser un contrat dont la durée minimale n’est pas terminée, mais dans ce cas, l’opérateur vous facturera une dernière fois les indemnités pour rupture de contrat décrite dans ses conditions générales de vente. Le législateur belge a réglementé le montant de ces indemnités : elles seront égales à la somme des forfaits mensuels des mois restants, avec un maximum de 150 €. Il vaut donc mieux attendre la fin du contrat pour quitter son opérateur.
Au bout de la durée de votre contrat initial, votre opérateur peut vous proposer de re-signer pour une nouvelle durée, en échange d’une promotion par exemple. Si vous êtes entièrement satisfait de votre opérateur, acceptez la proposition : elle vous fera économiser des mois gratuits. Si vous n’êtes pas entièrement satisfait de ses prestations, c’est l’occasion parfaite pour le lui signaler, et même négocier la taille de la promotion qu’il doit vous faire pour vous garder parmi ses clients !
Changer d’opérateur : comment cela se déroule-t-il ?
Changer d’opérateur est devenu facile. Au pire, vous subissez une coupure de maximum deux heures, le temps aux opérateurs que vous quittez et que vous rejoignez d’effectuer votre migration technique entre leurs réseaux respectifs. Pour la télévision, c’est encore plus simple car chaque opérateur dispose de son propre réseau. Il suffit donc demander l’activation de l’un à la même date que la résiliation de l’autre.
GSM & fixe
Si vous conservez votre numéro d’appel, c’est votre nouvel opérateur qui se charge de prévenir votre ancien opérateur que vous avez décidé de le quitter. Si vous préférez profiter de l’occasion pour demander un nouveau numéro d’appel, alors n’oubliez pas de prévenir vous-même votre ancien opérateur que vous souhaitez le quitter.
Dans les deux cas, vous pouvez passer votre commande directement via notre site. Lorsque vous complétez votre bon de commande en ligne, indiquez bien les références de votre numéro d’appel actuel si vous souhaitez le conserver.
Internet & tv
Vous devez commencer par commander votre nouvel abonnement via Astel, et, une fois que vous avez reçu votre date d’activation par e-mail, résiliez alors auprès de votre ancien opérateur en lui donnant la date d’activation du nouveau. Cela doit se faire par lettre recommandée. De cette manière, vous ne serez pas coupé entre les deux. Si vous faites l’inverse (d’abord résilier l’ancien puis commander le nouveau), vous risquez d’être coupé plusieurs jours entre les deux, voire plusieurs semaines.
Concrètement au niveau du GSM
Lorsque vous changez d’opérateur mobile (conserver son numéro d’appel est gratuit), vous recevez une nouvelle carte SIM. Vous confirmez l’avoir bien reçue, et l’opérateur procède alors à son activation. Au moment du grand saut, c’est-à-dire dans les 24h, vous perdez le réseau (dans certains cas, vous recevez aussi un SMS d’"aurevoir" de votre ancien opérateur). Il suffit alors d’enlever votre carte SIM et d’insérer la nouvelle. Lorsque vous rallumez votre GSM, il se connecte au réseau de votre nouvel opérateur.
Attention que le code PIN de votre nouvelle carte SIM est différent de celui de votre ancienne. Pensez donc à le modifier via le menu de votre GSM, sinon vous risquez de ne pas le connaître lorsque vous devrez rallumer votre GSM plus tard. Votre messagerie vocale est également neuve, n’oubliez pas de la configurer en enregistrant un nouveau message d’accueil. Pour ceux qui aiment surfer sur l’Internet depuis leur GSM, les paramètres de la connexion sont également différents. Vous trouverez les nouvelles habitudes à prendre sous forme d’astuces, sur la fiche Astel de la nouvelle formule tarifaire que vous avez choisie. Nous vous conseillons également, préalablement au changement de carte SIM, de copier le contenu de l’ancienne vers la mémoire de votre GSM, de manière à conserver votre répertoire s’il est actuellement stocké sur votre carte SIM.
Là où cela peut coincer
Il arrive que la perte du réseau de votre ancien opérateur tarde à venir. En général, la cause de ce délai est une différence dans vos données personnelles (prénom, nom, adresse) entre votre ancien et votre nouvel opérateur. Veillez donc à fournir les mêmes données que celles dont dispose actuellement votre opérateur, quitte à faire une éventuelle correction par la suite, une fois activé chez votre nouvel opérateur. Ne pas profiter du changement d’opérateur pour corriger ses données ! Si cela se produit, vous recevrez un appel de votre nouvel opérateur pour adapter vos données selon celles que détient votre ancien opérateur, afin de débloquer la situation.
Concrètement au niveau du téléphone fixe
Changer d’opérateur fixe prend plus de temps que de changer d’opérateur mobile. En effet, une fois que votre nouvel opérateur a reçu votre signature comme quoi vous souhaitez conserver votre numéro d’appel actuel, il demande à votre ancien opérateur de lui donner une date de libération de celui-ci. Cette date peut être trois semaines plus tard au maximum. Vous recevez un courrier de bienvenue de votre nouvel opérateur contenant cette date. Le jour J, un technicien de votre nouvel opérateur passe vous installer, et lorsqu’il vous confirme que tout fonctionne, votre numéro d’appel a bien été changé d’opérateur.
Si votre nouvel opérateur est de type VoIP pur, comme 3 Stars Net par exemple, pas de passage technicien : c’est vous qui configurez votre ATA et le connectez à votre routeur. Voir le dossier Tout sur la VoIP pour plus d’infos.
C’est paradoxal, mais il est toujours plus rapide de demander l’attribution d’un nouveau numéro que de demander de conserver son numéro d’appel actuel. Si pour vous la perte de votre numéro n’est pas un obstacle, n’hésitez pas à demander un nouveau numéro : votre ligne sera activée en quelques jours seulement contre trois semaines si vous préférez le conserver.
Là où cela peut coincer
Il arrive que votre ancien opérateur ne soit pas d’accord de transférer votre numéro d’appel actuel à votre nouvel opérateur car vos données ne sont pas identiques (prénom, nom, adresse). Veillez donc à fournir les mêmes données que celles dont dispose actuellement votre opérateur, quitte à faire une éventuelle correction par la suite, une fois activé chez votre nouvel opérateur. Ne pas profiter du changement d’opérateur pour corriger ses données ! Si cela se produit, vous recevrez un appel de votre nouvel opérateur pour adapter vos données selon celles que détient votre ancien opérateur, afin de débloquer la situation.
Concrètement au niveau de l’Internet
Lorsque vous changez de fournisseur d’accès Internet, deux cas peuvent se présenter : soit votre ancien et nouvel opérateur travaillent avec le même réseau (via la ligne téléphonique, technologie ADSL), soit ils ont passent chacun par un réseau différent (le câble TV, la TNT, le satellite, etc).
Dans le premier cas, la désactivation et l’activation se déroulent à la même date. Cela se déroule comme suit : votre modem perd le signal de votre ancien opérateur, vous modifiez les paramètres de connexion (tapez 168.192.1.1 dans votre navigateur pour entrer dans le menu de votre modem pour modifier les paramètres de connexion au réseau) par ceux que vous avez reçu de la part de votre nouvel opérateur, vous patienter quelques minutes (minimum 15 minutes et maximum 2 heures) et vous cliquer sur reconnecter. Si cela fonctionne, vous voilà sur Internet via votre nouvel opérateur.
Dans le cas où votre ancien et nouvel opérateur ne travaillent pas via le même réseau, c’est à vous de synchroniser la désactivation et l’activation en précisant la date à laquelle votre ancien opérateur vous a confirmé qu’il vous déconnectera lors de votre commande de votre nouvel opérateur. De cette manière, tout se déroule le même jour, vous ne payez pas pour deux opérateurs simultanément, et vous n’êtes pas coupé plus de 8 heures.
Là où cela peut coincer
Si votre modem ne parvient pas à se connecter à votre nouvel opérateur Internet alors que la date d’activation est passée, appelez son service à la clientèle. Celui-ci vérifiera à distance si votre ligne a bien été activée comme prévu, l’activera directement si cela n’avait pas été fait convenablement, et vous aidera à configurer votre modem pour y introduire vos nouveaux paramètres de connexion.
Le cas de l’Internet mobile
Si vous changez d’opérateur Internet mobile 3G, vous recevez une nouvelle carte SIM et un nouveau modem 3G USB de la part de votre nouvel opérateur. Une fois la carte SIM activée, vous reprenez vos habitudes, à part que le réseau auquel se connecte votre modem 3G a changé. Il peut donc y avoir une différence au niveau de la réception.
Concrètement au niveau de la TV
Opter pour un autre opérateur TV, c’est le plus simple : votre nouvel opérateur travaille d’office via un autre réseau technique que votre opérateur actuel. Il suffit donc de synchroniser vous-même la date d’activation avec celle à laquelle votre ancien opérateur vous coupera.
Les décodeurs utilisés par les opérateurs sont différents pour chacun d’eux, et il n’est généralement pas possible de pouvoir conserver le même boitier. Si vous louez actuellement votre décodeur, ce qui est le cas de la grande majorité des clients Belgacom TV par exemple, vous devrez le rendre à votre opérateur dans les jours qui suivent la coupure, sinon il vous le facturera. Si vous l’avez acheté, ce qui est généralement le cas pour les décodeurs fournis par les autres opérateurs, libre à vous de le revendre via les petites annonces Astel ou Ebay, par exemple.
C’est à vous d’effectuer les branchements depuis le nouveau décodeur vers votre téléviseur et graveur DVD/magnétoscope VHS. Au niveau de l’arrivée du signal TV, le décodeur de Belgacom TV se connecte au modem/routeur fourni, lui-même connecté à la prise téléphonique, les décodeurs VOO, Numericable et Telenet se connectent directement à la prise de télédistribution, le décodeur TéléSat se branche directement à votre antenne parabolique, et le décodeur TNT se connecte directement à une antenne FM, d’intérieur ou d’extérieur, éventuellement amplifiée.
Les décodeurs de TéléSat, VOO, Numericable et Telenet contiennent un lecteur de carte à puce. Votre nouvel opérateur vous fourni cette carte et l’active selon les bouquets auxquels vous avez souscrits. Chez Belgacom TV, ce système n’existe pas car l’opérateur sait directement que c’est vous qui êtes derrière votre TV.
Là où cela peut coincer
Si votre décodeur ne parvient pas à se connecter à votre nouvel opérateur TV alors que la date d’activation est passée, appelez son service à la clientèle. Celui-ci vérifiera à distance si votre ligne, ou carte à puce, a bien été activée comme prévu, l’activera directement si cela n’avait pas été fait convenablement, et vous aidera à détecter d’où vient le problème si ce n’est pas ça.
Si votre nouvel opérateur est TéléSat, n’oubliez pas de bien orienter votre parabole et surtout, de bien la fixer ! En effet, la technologie satellite est très exigeante à ce niveau-là.
Si vous avez opté pour capter la TNT, n’hésitez pas à modifier l’orientation de votre antenne : cela peut tout changer à quelques décimètres près. Privilégiez la hauteur et les fenêtres.
Et après, c’est fini ?
Il ne reste plus qu’à régler les dernières factures de votre ancien opérateur. Elles contiennent la facturation des services jusqu’au dernier jour où vous avez été connecté à son réseau. Elle peut également contenir les indemnités prévues par ses conditions générales de vente dans le cas où vous auriez résilié votre abonnement avant sa durée initiale. Si elle ne vous semble pas correcte, appelez son service à la clientèle afin d’obtenir une explication plus précise.
Vérifiez également la première facture de votre nouvel opérateur. Elle contient les éventuels frais d’activation et/ou d’installation. Si vous constatez une erreur par rapport à ce que vous aviez lu au moment de la commande, appelez son service à la clientèle pour expliquer que vous ne vous attendiez pas à ça. Dans la plupart des cas, ils peuvent faire un geste sur votre prochaine facture.
Comment choisir son nouvel opérateur ?
Pour vous aider à choisir vos opérateurs, nous avons conçu Comparastel. Selon l’usage que vous avez du GSM, du téléphone fixe, de l’Internet ou de la TV, le comparateur vous affiche l’ensemble des formules tarifaires répondant à vos critères, y compris les packs, et vous propose d’y souscrire directement en ligne. Nous nous occupons alors de vous activer votre abonnement de manière à ce que le changement d’opérateur se déroule le plus en douceur possible. Vous recevez des e-mails auquels vous pouvez répondre en cas de problème.
Rendez-vous sur Comparastel.
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