Forte hausse des plaintes auprès du médiateur télécom

Le service de médiation a enregistré plus de 20.000 plaintes en 2006, soit une hausse de près de 34 % par rapport à 2005. En cause : une transparence des offres insuffisante.

Le service de médiation pour les télécommunications a reçu 20.422 plaintes en 2006, ce qui représente une augmentation de 33,76 % par rapport à 2005, c’est donc un nouveau record. En 2002, elles n’étaient de 8.594.

La cause principale de cette augmentation est due à un manque de transparence, d’information et de clarté des offres des opérateurs. Sont pointés du doigt : Talk Talk, TELE2, Versatel, Telenet, Mobistar et Belgacom. Le service de médiation a pu obtenir une conciliation entre le client et l’opérateur pour 87,08 % des dossiers traités. C’est un manque de précision au niveau du contrat que le client signe au moment de la vente qui conduit à des conflits ultérieurs comme, par exemple, la facturation de frais de résiliation.

Par ailleurs, le médiateur pointe le manque de personnel au niveau des services à la clientèle des opérateurs, et donc les trop longs délais d’attente, ainsi que l’absence de véritables spécialistes au bout du fil, ce qui aboutit trop souvent à une impossibilité de trouver une solution pour les clients lésés.

Le médiateur profite de cette communication pour avertir qu’avec son nombre actuel de collaborateurs, identique à 2003, le nombre de plaintes reçues qui a doublé sur la même période, et l’élargissement des compétences du service de médiation dans le domaine de l’audiovisuel, la capacité du service est aujourd’hui mise à rude épreuve et la qualité du service pourrait diminuer si le gouvernement ne lui donne pas les moyens adéquats pour se développer.

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