3/07/2013 - Thomas Wallemacq - vu 6557 fois
Pour ses 20 ans, le service de médiation pour les télécommunications a traité un nombre record de plaintes en 2012. Découvrez les bons et les mauvais élèves parmi les opérateurs belges.
En 20 ans de fonctionnement, le service de médiation pour les télécommunications, plus communément appelé le médiateur télécoms, a été saisi de 264.760 réclamations.
En 2012, le service a reçu 25.984 plaintes écrites contre 25.122 en 2011, soit une hausse de 3,4 %. Parmi celles-ci, 17 633 émanent de clients néerlandophones et 8 351 de francophones.
Astel a épluché pour vous ce rapport de 90 pages. Voici les principaux résultats :
En 2012, le service de médiation a traité et clôturé le nombre record de 31 068 plaintes.
Parmi les plaintes reçues, un peu moins de 12 % sont jugées comme non recevables par le médiateur.
Le rapport indique que dans 93,10 % des plaintes traitées, une solution à l’amiable avait été trouvée pour l’utilisateur et qu’en tenant compte des recommandations auxquelles les opérateurs ont répondu positivement, une solution a pu être apportée à 94,14 % des plaignants.
La très grande majorité des plaintes reçues concernent des problèmes de facturation (13 561). Suivent ensuite les questions contractuelles (5 473), les dérangements (2 576), l’accueil et le service clientèle (1 565) et les raccordements (1 321).
Évidemment, au plus un opérateur a de clients, au plus il est susceptible de recevoir des plaintes à son égard. C’est ainsi que les quatre principaux opérateurs en Belgique (Belgacom-Proximus, Mobistar, Telenet et BASE) sont aussi les quatre opérateurs ayant reçu le plus grand nombre de plaintes.
En 2012, le nombre de plaintes envers les opérateurs télécoms a augmenté. Ce sont essentiellement Belgacom/Proximus (+4,36 %), VOO (+41,52 %), Scarlet (+8,68 %) et Numericable (+37,36 %) qui ont contribué à cette augmentation. D’autres opérateurs plus modestes ont également connu une augmentation considérable de leurs réclamations : TV Vlaanderen (+150 %) et Billi (+97,10 %).
Dans le rapport 2011, de très nombreuses plaintes avaient été déposées à l’encontre de Mobistar. En 2012, la situation s’est améliorée puisque le médiateur télécoms a enregistré une diminution de 1,89 % des plaintes concernant Mobistar. Telenet (-4,44 %) et BASE (-10 %) ont également reçu moins de plaintes par rapport à l’année précédente.
En 2012, 1 043 plaintes mettant en cause l’opérateur VOO ont été enregistrées. Près de 70 % de ces plaintes concernaient des problèmes de facturation et plus précisément des facturations rétroactives.
Le médiateur a recensé plusieurs centaines de cas où des abonnés VOO n’ont plus de factures pendant des périodes allant de plusieurs mois à plusieurs années. L’opérateur leur réclamant ensuite des montants de plusieurs centaines d’euros à payer. VOO a tout d’abord décliné toute responsabilité mais l’opérateur a ensuite admis que les blocages de factures résultaient d’un dysfonctionnement information imputable à ses services.
Le rapport indique que dans tous les cas concernés, VOO avait consenti à titre commercial à une réduction de l’ordre de 10 % du montant total réclamé. Parallèlement, un plan de paiement a été proposé aux abonnés visés.
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