Plaintes opérateurs : le rapport 2012 du médiateur

• Une efficacité qui n'est plus à prouver
• Les plaintes VOO, Numericable, Belgacom/Proximus et Scarlet à la hausse
• Moins de plaintes envers Mobistar, Telenet et BASE
• Aperçu des plaintes reçues et de leur résolution
• Profitez aussi du suivi et du support Astel

En 20 ans de fonctionnement, le service de médiation pour les télécommunications, plus communément appelé le médiateur télécoms, a été saisi de 264.760 réclamations. En 2012, le service a reçu 25.984 plaintes écrites contre 25.122 en 2011, soit une hausse de 3,4 %. Parmi celles-ci, 17 633 émanent de clients néerlandophones et 8 351 de francophones.

Astel a épluché pour vous ce rapport de 90 pages. Voici les principaux résultats :

Une efficacité qui n’est plus à prouver

En 2012, le service de médiation a traité et clôturé le nombre record de 31 068 plaintes.

Parmi les plaintes reçues, un peu moins de 12 % sont jugées comme non recevables par le médiateur.

Le rapport indique que dans 93,10 % des plaintes traitées, une solution à l’amiable avait été trouvée pour l’utilisateur et qu’en tenant compte des recommandations auxquelles les opérateurs ont répondu positivement, une solution a pu être apportée à 94,14 % des plaignants.

La très grande majorité des plaintes reçues concernent des problèmes de facturation (13 561). Suivent ensuite les questions contractuelles (5 473), les dérangements (2 576), l’accueil et le service clientèle (1 565) et les raccordements (1 321).

Les plaintes VOO, Numericable, Belgacom/Proximus et Scarlet à la hausse

Évidemment, au plus un opérateur a de clients, au plus il est susceptible de recevoir des plaintes à son égard. C’est ainsi que les quatre principaux opérateurs en Belgique (Belgacom-Proximus, Mobistar, Telenet et BASE) sont aussi les quatre opérateurs ayant reçu le plus grand nombre de plaintes.

En 2012, le nombre de plaintes envers les opérateurs télécoms a augmenté. Ce sont essentiellement Belgacom/Proximus (+4,36 %), VOO (+41,52 %), Scarlet (+8,68 %) et Numericable (+37,36 %) qui ont contribué à cette augmentation. D’autres opérateurs plus modestes ont également connu une augmentation considérable de leurs réclamations : TV Vlaanderen (+150 %) et Billi (+97,10 %).

Moins de plaintes envers Mobistar, Telenet et BASE

Dans le rapport 2011, de très nombreuses plaintes avaient été déposées à l’encontre de Mobistar. En 2012, la situation s’est améliorée puisque le médiateur télécoms a enregistré une diminution de 1,89 % des plaintes concernant Mobistar. Telenet (-4,44 %) et BASE (-10 %) ont également reçu moins de plaintes par rapport à l’année précédente.

Aperçu des plaintes reçues et de leur résolution

Dépassement du forfait du forfait Internet mobile BASE

Aperçu de la plainte :

Madame K. s’étonne de recevoir une facture de 335 € pour un mois de consommation d’Internet mobile sur sa tablette alors qu’elle avait souscrit un abonnement de 15 €/mois auprès de BASE.

Résolution :

BASE a constaté que Madame K. a utilisé plus de 4 GB contre 1 GB inclus dans son forfait. L’opérateur attire l’attention sur le fait qu’il est de la responsabilité de la cliente de vérifier sa consommation. A titre de geste commercial, un ajustement de 102,16 € ainsi qu’une réduction de 10 € ont été proposés à Madame K.

Un commercial Mobistar sans scrupules

Aperçu de la plainte :

Etant déçu de son abonnement chez Proximus, Monsieur T. a pris rendez-vous avec un vendeur de la société Mobistar. Ce dernier lui a proposé une formule plus avantageuse et a affirmé que Monsieur T. n’allait pas payer de frais de rupture s’il envoyait un recommandé expliquant qu’il pouvait quitter sans frais en cas de changement des conditions générales. Quelques semaines plus tard, il a reçu une facture de Proximus reprenant des frais de résiliation prématurée. Le représentant de Mobistar ne répond plus à ses appels.

Résolution :

Mobistar reconnait que les informations fournies par son vendeur concernant les frais de résiliation auprès de l’opérateur d’origine étaient erronées. La société a donc décidé de poser un geste commercial.

Dérangements et coupures

Aperçu de la plainte :

Pendant une longue période, Monsieur Q. a subi des dérangements sur sa ligne Belgacom. Les différentes interventions techniques se sont avérées infructueuses puisque les problèmes étaient apparemment dus à une ligne extérieure endommagée. Il fallut attendre longtemps pour que cette ligne soit rétablie.

Résolution :

Après plusieurs interventions supplémentaires, l’origine du dérangement a été localisée et le problème a pu être résolu. Monsieur Q. a d’abord reçu une intervention de 90 € pour la réparation tardive, comme indiqué dans les conditions générales de Belgacom. Après médiation, une intervention commerciale supplémentaire d’un montant de 250 € a été proposée.

Problèmes de facturation chez VOO

En 2012, 1 043 plaintes mettant en cause l’opérateur VOO ont été enregistrées. Près de 70 % de ces plaintes concernaient des problèmes de facturation et plus précisément des facturations rétroactives.

Le médiateur a recensé plusieurs centaines de cas où des abonnés VOO n’ont plus de factures pendant des périodes allant de plusieurs mois à plusieurs années. L’opérateur leur réclamant ensuite des montants de plusieurs centaines d’euros à payer. VOO a tout d’abord décliné toute responsabilité mais l’opérateur a ensuite admis que les blocages de factures résultaient d’un dysfonctionnement information imputable à ses services.

Le rapport indique que dans tous les cas concernés, VOO avait consenti à titre commercial à une réduction de l’ordre de 10 % du montant total réclamé. Parallèlement, un plan de paiement a été proposé aux abonnés visés.

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