Resultats du service de médiation pour 2005

Le service de médiation à enregistré pour 2005, 15268 plaintes, contre 12724 en 2004 (+20%)

	2004	2005	Evolution
Belgacom	6238	5940	- 4.78%
Proximus	2644	3177	+ 20.16%
Scarlet	367	1245	+ 239.24%
Mobistar	942	1065	+ 13.06%
Telenet	883	980	+ 10.99%
Base	392	863	+ 120.15%
Versatel	120	634	+ 428.33%
Tele2	292	302	+ 3.42%
Euphony	150	280	+ 86.67%
CityCall	50	53	+ 6.00%
Coditel	11	51	+ 363.64%
Talk Talk (PhoneHouse)	0	32	-
WebVisie	29	31	+ 6.90%
Tiscali	80	30	- 62.50%
Promedia	28	28	Constant
Yellow Telecom	16	23	+ 43.75%
Autres	482	534	+ 10.79%

  

Belgacom

 : On remarque que pour la premières fois, que le médiateur à enregistré moins de plaintes concernant l’opérateur historique, l’exode vers les opérateurs alternatif y est surement pour beaucoup. Autre fait marquant, 1043 (-67) des plaintes introduites « contre » Belgacom concerne les appels dit "malveillants".
  

Proximus

 : Ici, ce n’est pas moins de 1740 (-24) plaintes pour des appels malveillants qui ont été introduites.
  

Scarlet

 : On peut retrouver 2 causes réelles à l’augmentation du nombre de plaintes, la première est la fusion effective des clients de Tiscali à ceux de Scarlet, une augmentation de clients va malheureusement souvent de paire avec l’augmentation de plaintes. La seconde, est le lancement du produit Scarlet One, qui fut lancé dans la précipitation, ce qui a posé pas mal de problèmes chez une partie des clients.
  

Mobistar

 : Le nombre de plaintes concernant les appels malveillants concerne ici 270 dossier (+18).
  

Telenet

 : Chez Telenet, le nombre passe de 115 à 209 dossiers.
  

Base

 : Tout le monde se rappelle des problème qu’à connu l’opérateur de téléphonie mobile dés le lancement de la formule Unlimited, saturation de réseau entre autre. Le problème des appels malveillants concerne ici 228 plaintes (+46)
  

Versatel

 : La raison ici est identique. En effet, Versatel est le réel opérateur pour Tele2 All In, ici aussi ont retrouve pas mal de problèmes techniques avec ce produit. Au niveau répartition géographique, la première province en terme de nombre de plaintes introduites, est celle d’Anvers avec 14.89%, viens ensuite la Flandre Occidentale avec 13.75%, le Hainaut et ces 11.16%, Bruxelles avec 10.89%, le Brabant flamand atteint 10.87%, la Flandre Orientale est à 9.79%, le Limbourg et la province de Liège obtiennent respectivement 8.17% et 7.93% et enfin, les provinces du Brabant Wallon et du Luxembourg obtiennent respectivement 4.37% et 2.11%. Les 1.13% restant sont relatifs à des dossiers pour lesquels la province de provenance n’a pu être déterminé.

Les sujets des plaintes :

	2004	2005
Facturation	1107	1449
Questions contractuelles	454	943
Défauts / dérangements	604	796
Raccordement	452	510
Option téléphonie fixe/Gsm	210	392
Vie privée	354	389
Divers	251	291
Question de principe	218	244
Internet	247	199
Suivi des plaintes	163	196
Accueil	134	189
Produits et services	129	126
Gestion des données	136	117
Appareil terminal	122	75
Dommages travaux d’infrastructure	52	66
Information générales	62	57
Cabine téléphoniques	6	4
Question éthiques	5	2

Le médiateur parle également des durées des contrats, et signale qu’en cas de rupture du contrat plus tôt que prévu, le montant maximal qui peut être réclamé est de 150 € pour les clients particuliers chez Proximus et Mobistar. Chez Base le montant maximal est les frais d’abonnements jusqu’au 15éme mois. Dans le cas d’un client professionnel, les frais s’élèvent aux mois d’abonnements qui n’auront pas été « prestés ».

L’année 2005 a également été l’année de la vente forcée dans le domaine des connexion ADSL. Le cas le plus courant est l’appel d’un opérateur vers un prospect pour venter les mérites de son produit ; le client lui pose alors quelques questions sans engagement, mais quelques jours plus tard il se voit adressé un courrier lui souhaitant la bienvenue chez l’opérateur en question alors qu’il n’avait pas demandé à y souscrire.

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