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Resultats du service de médiation pour 2005

31/05/2006 - Jonathan Estevez - vu 7637 fois

Le service de médiation en charge des télécommunications a présenté son rapport annuel 2005. Résultat, une nette augmentation des plaintes concernant Scarlet, Versatel et Base.

Le service de médiation à enregistré pour 2005, 15268 plaintes, contre 12724 en 2004 (+20%)

2004

2005

Evolution

Belgacom

6238 5940 - 4.78%

Proximus

2644 3177 + 20.16%

Scarlet

367 1245 + 239.24%

Mobistar

942 1065 + 13.06%

Telenet

883 980 + 10.99%

Base

392 863 + 120.15%

Versatel

120 634 + 428.33%

Tele2

292 302 + 3.42%

Euphony

150 280 + 86.67%

CityCall

50 53 + 6.00%

Coditel

11 51 + 363.64%

Talk Talk (PhoneHouse)

0 32 -

WebVisie

29 31 + 6.90%

Tiscali

80 30 - 62.50%

Promedia

28 28 Constant

Yellow Telecom

16 23 + 43.75%

Autres

482 534 + 10.79%


-  

Belgacom

 : On remarque que pour la premières fois, que le médiateur à enregistré moins de plaintes concernant l’opérateur historique, l’exode vers les opérateurs alternatif y est surement pour beaucoup. Autre fait marquant, 1043 (-67) des plaintes introduites « contre » Belgacom concerne les appels dit "malveillants".
-  

Proximus

 : Ici, ce n’est pas moins de 1740 (-24) plaintes pour des appels malveillants qui ont été introduites.
-  

Scarlet

 : On peut retrouver 2 causes réelles à l’augmentation du nombre de plaintes, la première est la fusion effective des clients de Tiscali à ceux de Scarlet, une augmentation de clients va malheureusement souvent de paire avec l’augmentation de plaintes. La seconde, est le lancement du produit Scarlet One, qui fut lancé dans la précipitation, ce qui a posé pas mal de problèmes chez une partie des clients.
-  

Mobistar

 : Le nombre de plaintes concernant les appels malveillants concerne ici 270 dossier (+18).
-  

Telenet

 : Chez Telenet, le nombre passe de 115 à 209 dossiers.
-  

Base

 : Tout le monde se rappelle des problème qu’à connu l’opérateur de téléphonie mobile dés le lancement de la formule Unlimited, saturation de réseau entre autre. Le problème des appels malveillants concerne ici 228 plaintes (+46)
-  

Versatel

 : La raison ici est identique. En effet, Versatel est le réel opérateur pour Tele2 All In, ici aussi ont retrouve pas mal de problèmes techniques avec ce produit. Au niveau répartition géographique, la première province en terme de nombre de plaintes introduites, est celle d’Anvers avec 14.89%, viens ensuite la Flandre Occidentale avec 13.75%, le Hainaut et ces 11.16%, Bruxelles avec 10.89%, le Brabant flamand atteint 10.87%, la Flandre Orientale est à 9.79%, le Limbourg et la province de Liège obtiennent respectivement 8.17% et 7.93% et enfin, les provinces du Brabant Wallon et du Luxembourg obtiennent respectivement 4.37% et 2.11%. Les 1.13% restant sont relatifs à des dossiers pour lesquels la province de provenance n’a pu être déterminé.

Les sujets des plaintes :

2004

2005

Facturation

1107 1449

Questions contractuelles

454 943

Défauts / dérangements

604 796

Raccordement

452 510

Option téléphonie fixe/Gsm

210 392

Vie privée

354 389

Divers

251 291

Question de principe

218 244

Internet

247 199

Suivi des plaintes

163 196

Accueil

134 189

Produits et services

129 126

Gestion des données

136 117

Appareil terminal

122 75

Dommages travaux d’infrastructure

52 66

Information générales

62 57

Cabine téléphoniques

6 4

Question éthiques

5 2

Le médiateur parle également des durées des contrats, et signale qu’en cas de rupture du contrat plus tôt que prévu, le montant maximal qui peut être réclamé est de 150 € pour les clients particuliers chez Proximus et Mobistar. Chez Base le montant maximal est les frais d’abonnements jusqu’au 15éme mois. Dans le cas d’un client professionnel, les frais s’élèvent aux mois d’abonnements qui n’auront pas été « prestés ».

L’année 2005 a également été l’année de la vente forcée dans le domaine des connexion ADSL. Le cas le plus courant est l’appel d’un opérateur vers un prospect pour venter les mérites de son produit ; le client lui pose alors quelques questions sans engagement, mais quelques jours plus tard il se voit adressé un courrier lui souhaitant la bienvenue chez l’opérateur en question alors qu’il n’avait pas demandé à y souscrire.

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