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Vos commentaires sur les opérateurs GSM en Belgique

26/04/2011 - Thomas Wallemacq - vu 15896 fois

Après avoir essayé de répondre à la question "Quels sont les meilleurs opérateurs en Belgique ?" en analysant les résultats du Baromètre Astel 2011, voici les remarques et les commentaires que vous nous avez partagés au sujet de vos opérateurs GSM en Belgique.

(JPEG) Début mars, vous aviez été plus de 4 000 à découvrir les résultats du Baromètre Astel 2011. Pour rappel, cette grande enquête avait pour objectif de mesurer la qualité des opérateurs en Belgique en dégageant un indice de satisfaction pour tous vos opérateurs, qu’ils soient GSM, fixes, Internet ou TV.

Après avoir analysé les réponses de près de 900 répondants, nous vous avions livré votre classement des meilleurs opérateurs GSM, fixe, Internet et TV en Belgique.

Mais notre objectif ne s’arrêtait pas là. En effet, nous tenions à continuer d’exploiter la richesse des résultats que nous avons obtenus avec cette enquête. Au programme d’aujourd’hui, nous avons décortiqué tous les commentaires et les expériences que vous nous avez partagés dans le questionnaire à propos de vos opérateurs de téléphonie mobile en Belgique.

Accrochez-vous car le programme de cette semaine est chargé !

Dans vos nombreux commentaires laissés à propos de vos opérateurs mobiles, trois sujets revenaient essentiellement :

  • l’Internet Mobile, sa couverture et les prix pratiqués en Belgique
  • l’arrivée de Mobile Vikings sur le marché
  • votre déception quant à la qualité du service à la clientèle des opérateurs, avec la société Mobistar qui en prend pour son grade ...

Le développement de l’Internet Mobile en Belgique

(JPEG) Dans vos commentaires, vous avez été nombreux à aborder le sujet de l’Internet Mobile en Belgique. Vous avez essentiellement commenté le prix de l’Internet Mobile, mais aussi sa couverture en Belgique. Voici quelques unes de vos nombreuses réactions à ce sujet.

Le prix des abonnements

« [Mobistar] Je trouve que le forfait data "Mobile Mail & Surf" est ridiculement cher pour le peu de quota de données disponible. Qu’est ce que 50 Mo / mois en 2011 ? Pour 5 eur / mois. »

« Le consommateur est encore trop peu informé sur les transfert data. Des sms d’alerte lors de consommations élevées sont envoyé, mais c’est insuffisant. Il faudrait des SMS d’alerte dès le premier transfert. »

Une couverture à améliorer

« Très content de la couverture 3g de Proximus, mais je trouve dommage qu’il ne couvre pas aussi en Edge car tout les gsm ne sont pas encore 3G. »

« La 3G [Mobistar] n’est pas au point, elle ne fonctionne pas à certains endroits pourtant bien couverts (à Wavre) »

« [Proximus] Couverture EDGE très bonne mais couverture 3G en Wallonie bien trop réduite en dehors des grandes villes. Ils ne respectent pas les cartes de prévisions de déploiement sur leur site web qu’ils décalent tous les 6 mois. »

« La qualité 3G BASE laisse à désirer. »

« [Proximus] Coupure réseau régulière, réseau 3G indisponible à Forest (Bruxelles)... »

« [Mobistar] Une couverture 3G un peu plus étendue ne serait pas du luxe. »

« [Proximus] Très bonne couverture de réseau, et niveau internet mobile également. Qu’ils continuent à investir dans ce réseau, de nombreuses personnes sont prêtes à payer plus cher pour un internet mobile rapide ! »

Vos conclusions

Ici aussi, on vous laisse vous exprimer pour conclure au sujet de l’Internet Mobile en Belgique.

« Comme toujours, la couverture 3G réelle reste bien inférieure à ce qui est annoncé. Les tarifs nationaux sont toujours bien trop chers (24€ pour 1GB), et pour ce qui est du roaming c’est carrément du racket. On rêve toujours d’un monde où les tarifs mobiles seraient alignés sur les fixes, que ce soit en voix ou en data... »

« Une remarque a faire sur les data en Belgique, toujours très cher, et le data roaming, est encore lui inconsciemment cher. L’Europe, je comprends bien pourquoi on l’appelle le vieux continent, comme mon grand père, elle n’en a que faire de toutes ces nouvelles technologies. (...) La couverture est très en retard en Belgique, en France dans le TGV cela fonctionne bien, en Belgique sur même sur une grande ligne cela reste pénible. »

Mobile Vikings : des utilisateurs satisfaits mais conscients des faiblesses du réseau Base

(JPEG) Mobile Vikings avait surpris tout le monde en faisant une entrée fracassante dans le classement des meilleurs opérateurs GSM, en arrivant directement à la première place en terme de satisfaction envers leur service à la clientèle. Toutefois, à la lecture des classements, on pouvait déjà remarquer que les « Vikings » avaient conscience de la relative faiblesse du réseau utilisé par leur opérateur. En effet, dans ce classement, Mobile Vikings apparaissait à la cinquième position.

Dans vos nombreux commentaires laissés à propos de Mobile Vikings, vous établissez le même constat : vous êtes très satisfaits de l’offre et du service de Mobile Vikings, tout en acceptant et en étant conscients des faiblesses du réseau utilisé.

Une offre et un prix imbattables

Mobile Vikings, c’est tout d’abord une offre prépayée qui propose des minutes d’appels, des SMS, et surtout, une grosse consommation d’Internet sur GSM. Le tout à un prix défiant toute concurrence.

« Je suis passé chez mobile vikings afin de pallier au manque de DATA de chez Mobistar , pour un prix équivalent , je possède donc 2gb de data en plus de mon crédit et de 1000 sms , avec une connexion réseau très bonne. Que demander de plus ? »

« J’étais à la recherche d’internet mobile à bon prix. Mobile Vikings est le seul à offrir cette possibilité à ce prix. MV est dynamique, efficace, peu cher et fiable. »

Le service et la communauté de Mobile Vikings

Mobile Vikings est exclusivement présent sur Internet. Son terrain de jeu principal, ce sont les réseaux sociaux. Souvent connectés et habitués à ce mode de fonctionnement, les utilisateurs de Mobile Vikings se montrent très satisfaits de la disponibilité et de la réactivité de leur opérateur :

« Réponse très rapide chez Mobile Vikings via mail ou Twitter »

« Super service à la clientèle. Réponse à nos questions via e-mail, téléphone et même Facebook. Et cela, en quelques minutes. Le service après-vente nul et les prix prohibitifs m’ont fait fuir des opérateurs classiques. »

« Mobile Vikings est pour moi l’opérateur le plus a l’écoute du client, sensible au demande de ses clients, il adapte ses formules et offre toujours aux consommateurs ! De plus la qualité du service client est impeccable. »

Les faiblesses du réseau utilisé

Pour rappel, Mobile Vikings est un opérateur virtuel (MVNO) utilisant le réseau de l’opérateur Base. Vous êtes très nombreux à nous avoir rappelé les faiblesses de ce réseau, notamment en matière de couverture 3G.

« Il serait plus que temps que Mobile Vikings passe la 3G partout en Belgique... toujours rien sous Namur et Charleroi... »

« J’ai des soucis de réseau avec Mobile Vikings (BASE) à l’intérieur de ma maison alors qu’avec Proximus ou Mobistar je n’ai pas de soucis. A L’extérieur, le réseau téléphone est bon mais la 3G n’est pas accessible dans toute la Belgique. Mobile Viking (BASE) devrait renforcer le réseau 3G dans les environs des villes principales (Liège,Bruxelles,...) !!! La communauté germanophone (Eupen) ne possède pas de réseau 3G. Je pense qu’il est temps de faire un upgrade par là aussi. »

« Chez Base je regrette le manque de réseau un peu partout en Belgique ! faut pas aller au fin fond des Ardennes pour rencontrer ce genre de problèmes et c’est bien dommage (référence à Court Saint Etienne) »

Mais vous êtes aussi quelques uns à être très satisfaits de la qualité réseau EDGE de Base :

« Base propose de très bon tarif, et dispose d’un très bon réseau Edge. Habitant la Province du Luxembourg où aucun des 3 ne propose de 3G, le qualité du réseau Edge était prépondérante dans mon choix. »

(JPEG)

Vos conclusions sur Mobile Vikings

Voici trois commentaires de clients Mobile Vikings qui résument parfaitement votre satisfaction envers votre opérateur :

« A quand une réaction des trois ogres que sont Base, Mobistar et Proximus ? J’ai beau étudié toutes leurs offres je ne trouve rien pour concurrencer ce que j’ai actuellement. »

« Avec Mobile Vikings, l’accès internet est meilleur marché qu’auprès des autres opérateurs et la quantité de téléchargement est beaucoup plus importante !! »

« Esprit de communauté, tarifs attractifs mais réseau internet GSM vraiment mauvais... »

Vers une insatisfaction toujours plus grande envers les services à la clientèle de vos opérateurs ?

Il y a une chose qui frappe à la lecture de vos commentaires, c’est le nombre de reproches que vous faites à l’encontre des services clientèle de vos opérateurs. Même si tous les opérateurs en prennent pour leur grade, vous avez notamment été très nombreux à exprimer votre insatisfaction envers le service clientèle de Mobistar. L’ampleur des commentaires à cet égard est réellement inquiétante, et il semble être temps pour Mobistar de rapidement redresser la barre.

Évidemment, les expériences et les mésaventures reprises ci-dessous sont à prendre avec un peu de recul. Nous osons espérer que dans la grande majorité des cas, chez tous les opérateurs, tout se passe pour le mieux entre un client et son opérateur mobile !

(JPEG)

Vos mésaventures avec Mobistar

« au service clientèle de Mobistar ils ne savent rien, ne comprennent pas grand chose, sans compter que les communications vers la call center sont hachées et de piètre qualité ! Au final, un mois et demi après j’ai reçu un SMS comme quoi c’est en ordre. mais sans précision supplémentaire. J’ai recontacter une énième fois le call center pour savoir en quoi c’est en ordre, la personne m’a expliqué ne pas savoir. J’ai évidement à chaque fois demandé d’être transférer vers un responsable, vers une personne qui peut me fournir une réponse, j’ai reçu à chaque fois des réponses plus improbables les unes des autres ! »

« Dommage que Mobistar ne soigne pas mieux ses clients, le HelpDesk à parfois tendance à ne répondre qu’à côté de la plaque... »

« Le service clientèle prend le client pour un menteur et pour un imbécile. C’est honteux et frustrant quand vous avez souscrit à un abonnement pour 18 mois et que l’opérateur vous tient par la peau du cou en vous narguant que les frais de résiliation sont fixés à 150€. Abonnement, plus jamais ! A quand des formules internet mobile à prix décents et sans pièges dissimulés ? »

« Satisfaite dans l’ensemble mais mauvaise surprise après abonnement pris dans une boutique Mobistar. Informations erronées du vendeur (limite arnaque) et pas de réaction à un recommandé envoyé au service clientèle par la suite. Dommage ! »

« Nous sommes une société avec 17 abonnements. En passant de Proximus à Mobistar, nous avons effectivement (un eu) réduit nos factures, mais le chute en qualité est absolument saisissante. Bref, on paye pour une 2CV, mais on a aussi les performances d’une 2CV... »

« Que ce soit pour mobistar ou base le temps d’attente au service clientèle est trop long et on se perd dans les menus. »

« Client depuit la création de Mobistar, Mobistar a totalement dégénéré au niveau du service. »

« Les mobistar centers sont des rapiats, impossible de leur demander quelque chose sans qu’ils essaient de vous refourguer un abonnement, vous refusez ? ils ne vous aideront pas ! »

« Mobistar à la fâcheuse habitude d’activer des options ou des prolongations de contrat sans en avertir explicitement ses clients, c’est inacceptable. »

« le service mobistar s’est dégradé au cours des dernières années et je suis excédé de leurs techniques sournoises pour essayer de prolonger les abonnements. Je viens d’obtenir gain de cause après une lutte de cinq mois »

« Mobistar m’a téléphoné six mois avant la fin de mon contrat pour me demander de prolonger encore 2 ans avec d’autres avantages , je n’ai pas n’acceptez car je me méfie des démarches par téléphone, je préfère aller dans une boutique . ils m’ont supprimé illico tous les avantages auquel j’avais encore droit. J’ai dû me battre 4 mois pour les récupérer. »

« Mobistar a tendance à procéder au forcing pour la souscription d’un abonnement. Le réseau est inexistant en dehors des zones urbaines. Les conseils visant à permettre au consommateur de réduire le coût de ses factures sont de piètre qualité. »

Vos mésaventures avec Base et Proximus

« Base, abonnement cher et service à la clientèle exécrable, et non professionnel ! »

« le service clientèle de BASE est pathétique... plusieurs fois, sur à une même question j’ai eu jusqu’à 6 réponses différentes sur 6 !!! »

« Chez Proximinus, ils ne savent jamais donner satisfaction au client à la première demande. En plus, trop souvent, impossible de joindre le call center... délai d’attente jusque 30 minutes... »

« J’ai quitté Proximus dès que possible pour ses prix gonflé et ses pratiques commerciale scandaleuses ! »

« Le service clientèle est devenu catastrophique depuis que Belgacom gère Proximus ! »

En conclusion

Nous vous laissons la parole jusqu’au bout, et nous vous laissons conclure sur les services clientèle des opérateurs en Belgique.

« Base est le moins cher des trois, mais service clientèle nul. Mobistar, service clientèle encore plus nul, le pire des trois call center, gens incapables en plus situés au Maroc où les gens ne vous comprennent pas. Proximus, le meilleurs des trois mais le plus cher aussi »

« Lorsqu’on contacte un service clientèle ... il faut être calme et gentil. Si on n’a pas satisfaction ou si l’on n’est pas compris... on renouvelle son appel pour avoir un autre interlocuteur. »

Chers opérateurs mobile en Belgique, la balle est dans votre camp et c’est à vous de jouer maintenant !


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