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Vos commentaires sur les opérateurs Internet en Belgique

29/04/2011 - Thomas Wallemacq - vu 7239 fois

Après avoir essayé de répondre à la question "Quels sont les meilleurs opérateurs en Belgique ?" en analysant les résultats du Baromètre Astel 2011, voici les expériences que vous nous avez partagées au sujet de vos opérateurs Internet en Belgique.

(JPEG) Début mars, vous aviez été plus de 4 000 à découvrir les résultats du Baromètre Astel 2011. Pour rappel, cette grande enquête avait pour objectif de mesurer la qualité des opérateurs en Belgique en dégageant un indice de satisfaction pour tous vos opérateurs, qu’ils soient GSM, fixes, Internet ou TV.

Après avoir analysé les réponses de près de 900 répondants, nous vous avions livré votre classement des meilleurs opérateurs GSM, fixe, Internet et TV en Belgique.

Mais notre objectif ne s’arrêtait pas là. En effet, nous tenions à continuer d’exploiter la richesse des résultats que nous avons obtenus avec cette enquête. Après avoir décortiqué tous vos commentaires et expériences à propos de vos opérateurs GSM, place aujourd’hui aux commentaires que vous nous avez partagés dans le questionnaire à propos de vos opérateurs Internet en Belgique.

Vous nous avez laissé une centaine de remarques sur vos opérateurs Internet. Parmi celles-ci, deux sujets revenaient essentiellement :

  • L’état de vos connexions Internet, avec les vitesses de connexion, les différences entre les vitesses annoncées et les vitesses réelles, ainsi que les problèmes de coupures
  • Votre déception quant à la qualité des services à la clientèle des opérateurs

Enfin, nous reprendrons aussi les nombreux commentaires plus généralistes sur le monopole de Belgacom, l’amélioration des services de l’opérateur VOO,...

Problèmes de réseau : faible vitesse et coupures

(JPEG) Il y a un peu plus de 10 ans, lors de l’apparition des premières connexions ADSL sur le marché belge, nous étions plutôt satisfaits du produit qui était proposé. Il faut dire que le passage d’une connexion 56 kbps à une connexion ADSL valait le détour !

Dix ans plus tard, nous vivons dans un monde toujours plus connecté. Nos habitudes sur Internet ont changé et nos exigences aussi. A l’heure où les câblo-opérateurs proposent des connexions pouvant aller jusqu’à 100 Mbps, vous avez été nombreux à souligner les faiblesses de votre connexion Internet.

Le réseau ADSL à la traîne en 2011

Le réseau ADSL n’a-t-il pas assez évolué ? S’est-il même dégradé ? Ou plutôt, est-ce vos exigences et vos attentes qui sont devenues de plus en plus grandes ?

Toujours est-il que si VOO et Belgacom affirment pouvoir proposer de l’Internet très haut débit à plus de 75 % de la population belge, vous êtes encore nombreux à vous sentir "exclus" ou "oubliés", et à ne pas avoir accès aux vitesses promises par les opérateurs.

Fort logiquement, vos remarques concernant la vitesse de votre connexion portent quasiment exclusivement vers les opérateurs ADSL, Belgacom en tête. Nous n’avons pratiquement pas eu de retour négatifs de la part d’usagers se trouvant sur le réseau VDSL ou sur le câble.

« J’habite Liège, dans le quartier de la gare des Guillemins et je paie 42€ par mois pour 4 Mbps en download, ce n’est pas normal !!!!!! alors que la concurrence s’est mis à augmenter ses vitesses. Je suis terriblement déçu. »

« On me promet depuis longtemps une amélioration de la ligne mais je l’attends toujours. Il y a peu Belgacom m’a rangé d’office en Internet Favorite alors que techniquement il n’est même pas capable de m’offrir l’internet comfort. »

« Je suis loin de la vitesse promise par mon abonnement. »

« Billi, une connexion très lente 512 Kbps à 1Mbps en téléchargement + des coupures régulières. »

« J’ai la chance de me trouver à 300 mètres de la cabine donc vitesse satisfaisante (en moyenne 23,5 sur les 25 promis). [Belgacom] »

« Les vitesse promises ou suggérées dans les offres sont rarement celles obtenues en réalité, actuellement je paie un abonnement pour du 6 Mbps et j’ai a peine du 4 Mbps [Mobistar] »

« Quand vous téléphonez au service technique, ils vous disent que votre ligne n’est pas conçue pour cette vitesse (ils promettent 6 mega et au final vous vous retrouvez avec 1,5 voire 1 mega !) [Mobistar] »

« adsl limitée à 3.3 Mbps car trop éloigné d’une centrale. »

« J’habite dans une ville où je ne peut que recevoir une connexion à 600ko/s max. j’attends les travaux que belgacom doit faire sur ces lignes avec impatience. j’ai un abonnement ""internet intense"" mais vu de la qualité des lignes je paie le prix normal et je n’ai que le volume mensuel illimité et une connexion faible vitesse »

« Concernant les opérateurs internet : Infrastructure Belgacom dans les campagnes (où j’habite) = réseau un peu oublié : je suis toujours en ADSL1, vitesse 4.6Mbps, pas de modernisation en vue ! Du coup, Voo fait maintenant bien mieux là où je suis ! »

« Notre quartier n’est pas raccordé en plus de 6Mb/s, je trouve cela inadmissible à notre époque, d’autant que les quartiers environnants ont eux droit à du 20Mb/s ! »

« Impossible pour nous d’avoir Belgacom TV p.ex., nous devons choisir entre Internet ou la télévision... et Belgacom qui se vante dans les publicités de la qualité de son réseau, eh bien il ferait bien mieux d’essayer déjà de rendre celui-ci accessible à tous dans de bonnes conditions ! »

Les services clientèles, les Call Center et les techniciens

Dans les commentaires que vous aviez laissés à propos de vos opérateurs GSM, vous étiez déjà nombreux à souligner les manquements des opérateurs au niveau du service à la clientèle qu’ils proposaient. On ne peut pas dire que les choses se soient améliorées avec les opérateurs Internet, que du contraire. A la différence près que cette fois, ce sont tous les opérateurs qui sont concernés par vos remarques.

« Passage à Scarlet il y a une semaine : problème de disponibilité des techniciens, le RDV d’activation a été reporté à deux reprises au jour "J" parce qu’ils ne savaient pas envoyer quelqu’un. Délais pour avoir un nouveau RDV trop long (2 semaines). »

« Le suivi des demandes aux services clientèles est toujours catastrophique qu’importe l’opérateur »

« [VOO] leur service clientèle est injoignable et inefficace, et le tout est cher par rapport à la France... Comme tous les autres opérateurs -_-’ »

« Les téléphonistes ne savent pas du tout de quoi ils parlent et vous donnent de mauvaises informations [Belgacom] »

« Service administratif totalement nul chez Scarlet. J’ai du me rendre trois fois sur place pour faire rectifier des factures suite à de simples changements d’options que leurs services facturation n’arrivait jamais à coupler !!! Impensable et inadmissible !!! »

« Scarlet c’est pas cher mais il ne faut pas en demander de trop au service clientèle... »

« Qualité réseau Belgacom impeccable mais service clientèle en dessous de tout (incompétence, impolitesse,...) »

« Un service desk toujours très gentil et poli mais incapable de résoudre mes problèmes. [Billi] »

« Changement de belgacom vers mobistar car belgacom maintenait des tarifs élevés aux anciens clients mais service client mobistar adsl à la fois incompétent et désagréable. »

« Service commerciale nul de chez nul !! Démarchage chez vous en vous promettant un débit important et une qualité irréprochable et une fois chez eux ... [Mobistar] »

« Il m’a fallu trois rendez vous pour régler un simple problème chez voo. Alors que les techniciens ne viennent pas, ils ne vous préviennent même pas. »

« J’avais choisi BILLI mais après 6 mois d’attente, de nombreux coups de téléphones et mails, malgré le passage de plusieurs techniciens, je n’ai jamais été raccordé sans jamais aucune explication de cet opérateur. »

(JPEG)

Remarques générales sur vos opérateurs

Bien que vous utilisiez surtout le champ commentaire pour exprimer votre mécontentement, ce n’est pas toujours le cas ! Voici une série de commentaires généralistes et inclassables sur vos différents opérateurs Internet.

« EDPnet se distingue nettement au niveau du service rendu à la clientèle et du suivi des dossiers. Le coût est intéressant. »

« Le jour où VOO sera devenu bi-directionnel je passe chez eux vu l’amélioration de leur service client ressentie depuis un an. »

« Telenet c’est très bon mais c’est trop cher. »

« Le câble Voo reste à mon sens le meilleur choix en internet, ligne fiable avec très peu de coupures, ping de fou et ils font de très gros progrès en service après vente ! »

« L’internet avec Voo est bien plus intéressant niveau stabilité/vitesse/prix. En fait,je ne comprends pas que les gens restent encore chez Belgacom à l’heure actuelle. »

« Clearwire est un bon opérateur pour surfer, chatter et envoyer des emails avec l’avantage de changer l’emplacement du modem sans chi-chi. Néanmoins, cette formule internet peut être limité lorsque qu’on l’utilise pour la vidéoconférence et le streaming. »

« L’adsl n’est plus aussi rapide depuis qu’on a souscrit à belgacom TV »

Belgacom, à défaut d’autre chose ...

(JPEG) Belgacom reste le principal opérateur en Belgique francophone. Beaucoup de personnes ayant répondu au Baromètre Astel sont donc clients chez Belgacom. Malgré le fait que vous trouviez souvent Belgacom trop cher, vous avez cependant des bonnes raisons de rester chez eux, soit parce que vous considérez le service client et technique nettement meilleur que chez les autres opérateurs, soit tout simplement parce qu’il n’y a que Belgacom qui soit disponible chez vous...

« Belgacom est bcp plus cher pour des produits identiques mais avec une meilleure disponibilité de helpdesk. »

« Malheureusement je n’ai pas encore trouvé un opérateur ayant la qualité de service offert de Belgacom à un prix moins élevé ! »

« Pour Belgacom, bien que assez cher, internet assez constant et service clientèle assez performant. Seule opérateur internet disponible à mon adresse donc,... »

« Pas de possibilité d’avoir internet de meilleur qualité, et pas de choix d’autre que réseaux que Belgacom,( VOO inexistant) Internet ADSL 2+ à 9Mb seulement avec un abonnement « internet confort », pas glorieux. »

« Dans ma localité, aucune possibilité de choisir une connexion de meilleure qualité. Pas de VDSL, pas internet par câble. Infrastructure médiocre. Monopole Belgacom dans toute sa splendeur... »

« J’ai chez moi un ligne de Tel de belgacom ne me permettant pas d’avoir le TV par exemple Rien n’est prévu par belgacom pour faire évoluer la situation, je changerai bien d’opérateur, mais alors là ce sera la galère tellement pour avertir tous sont qui ont mon adresse mail..... De plus rien n’est bien moins cher ailleurs, sans compter qu’avec un opérateur alternatif, la ligne restera quand même chez belgacom (merci Reinders pour le monopole) »


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