Le médiateur télécom croule sous les plaintes mais reste très efficace !

En 2010, le service de médiation pour les télécommunications a reçu 25 836 plaintes écrites, en hausse de 7,8 % par rapport à l'année précédente. Heureusement, faire appel au médiateur en cas de litige avec les opérateurs reste toujours aussi efficace.

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Chaque année, en Belgique, le nombre de plaintes formulées auprès du médiateur à l’encontre des opérateurs est toujours plus important. En 2010, 25 836 plaintes écrites sont parvenues au service de médiation pour les télécommunications, soit une hausse de 7,8 % par rapport à l’année précédente.

Répartition des plaintes par opérateur

Comme en 2009, Belgacom, Proximus, Mobistar, Telenet et Base occupent le top 5 des opérateurs pour lesquels le médiateur a reçu le plus grand nombre de plaintes. Rappelons que ce sont également ces opérateurs qui enregistrent le plus grand nombre de clients. Les opérateurs Scarlet et VOO complètent le top 7.

Les plus fortes augmentations

Avec une progression de 113 %, Scarlet décroche la palme de l’opérateur enregistrant la plus forte augmentation du nombre de plaintes formulées à son égard. Clearwire (+71 %), Telenet (+23 %), VOO (+21 %) complètent le tableau. Évidemment, dans le cas d’un opérateur émergeant comme Scarlet, ces chiffres sont à nuancer et à mettre en parallèle avec le nombre de client que l’opérateur a acquis en 1 an.

L’augmentation du nombre de plaintes est moins marquée pour Mobistar (+6,89 %) et pour Belgacom (+5,45 %). Quant à Base, l’opérateur connaît même une légère baisse du nombre de plaintes déposées à son encontre (-4,24 %).

La facturation mise en cause

En observant les catégories de plaintes, nous pouvons constater que le médiateur reçoit avant tout des plaintes relatives à la facturation des opérateurs. Les plaintes "facturation" représentent 48,84 % des plaintes reçues par le service médiation.

Comme en 2009, les plaintes concernant les catégories « questions contractuelles », « dérangements », « raccordement » et « accueil » complètent le top 5.

Un arrangement trouvé dans plus de 90 % des cas

Le volume des plaintes traitées par le médiateur est impressionnant. Durant l’année 2010, 25 017 plaintes ont été traitées et clôturées par le service de médiation. Le taux d’issue favorable suite à une plainte auprès du médiateur est tout aussi impressionnant puisque le service de médiation indique être parvenu à obtenir un résultat favorable aux usagers pour 94,21 % des litiges.

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